Por: Ramón Ventura Camejo
En 1989 la masa crítica de los apasionados con el tema de la calidad total fue impactada por un libro de Robert Camp que relató la sistematización de un nuevo método para conocer la cultura organizacional de gestión de Xerox y además como acceder a las mejores prácticas de entidades de clase mundial
1991 fue otra fecha muy significativa para la consolidación del Benchmarking como herramienta de la solución estructurada de problemas de las organizaciones, cuando en los Estados Unidos se procedió a introducir en las pautas del Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige en la categoría de organización y análisis, los criterios para la selección de los participantes en el Benchmarking competitivo
A partir de entonces el Benchmarking acompañó en su momento los éxitos de empresas como: Boeing, 3M, Xerox, A&T Dupont, DEC, Motorola, entre otras
Pero, ¿de qué estamos hablando?
Dejemos que sea Michael Spendolini que nos lo explique definiendo el concepto en su libro Benchmarking: «proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales»
La realización de Benchmarking exige de quien lo promueve que sea receptivo a nuevos métodos e ideas de trabajo y que sea bien planificado, organizado y como proceso riguroso se cumplan etapas secuenciales en donde estén identificados previamente los aspectos que deben ser evaluados y la relevancia del reconocimiento de los socios o aliados participantes, que pueden aportar útiles informaciones para promover los cambios que necesitan los usuarios y satisfacer mejor sus necesidades
Se recomienda que para el éxito de la actividad de Benchmarking se establezca la secuencia de 5 etapas. Que son las advertencias de las lecciones aprendidas
La primera etapa debe identificar con claridad que va a ser objeto de Benchmarking, unificar que es lo que se va a investigar para obtener la información que satisfaga la necesidad del usuario o cliente. Saber cuales son los factores críticos de éxito que pueda aportar el socio representante de las mejores prácticas y de la innovación
En la segunda etapa se selecciona el equipo y se orienta para que asuma la planificación, organización, coordinación y se responsabilice de ofrecer el informe y las recomendaciones para el plan de mejora. Los integrantes son elegidos por su experiencia, profesionalidad y por representar diferentes áreas funcionales. Además deben estar bien interesados y motivados
La tercera etapa es el reclutamiento de los aliados o socios que garantizan la fuente de las informaciones que se necesitan comúnmente, están representados por empleados internos, analistas, asesores, otras organizaciones, universidades, entidades ganadoras de premios y reconocimientos a la calidad
La información puede consistir en observaciones, hechos, descripciones de procesos y tendencias
En el curso de esta estapa es importante tener presente la posibilidad de construir redes de información que sean sostenibles y que faciliten el pensamiento un poco «fuera de la caja»
Para cumplir satisfactoriamente la cuarta etapa el ejercicio del Benchmarking debe de iniciarse al interior de la organización. «Conocerse a uno mismo». Esto crea las condiciones para comprender los procesos, los productos y los servicios de los socios. Además es importante definir los métodos de recolección de la información que pueden ser: entrevistas por teléfono, entrevistas personales, visitas de campo, encuestas, publicaciones e investigaciones en archivos
La quinta estapa es actuar que garantiza la mejora continua. Si la información obtenida es útil porque satisface las necesidades identificadas del usuario el Benchmarking cumplió su objetivo
Estas informaciones deben darle impulso a los cambios que fue la motivación para iniciar la investigación de los factores críticos de éxito. El trabajo debe quedar registrado en un resumen de recomendaciones que debe se servir de retroalimentación al usuario para integrarlo a la planificación
Marco Spendolini caracteriza el Benchmarking en función del tipo de aprendizaje buscado y del alcance en: interno, competitivo y funcional (genérico)
